ビジネスマナーの基本

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4.社外文書について

ビジネス文書のほとんどは、社外文書のことを言います。ビジネス文書の役割というのは、実務をスムーズに円滑に進めることです。仕事に関わる人たちとのコミュニケーションを目的とするのではなく、実務内容を記録しておくという意味合いの方がビジネス文書は強くなります。

社外文書の場合、挨拶などの礼儀に関わる部分は省くことは出来ないのですが、最も大事なことは、相手に正確な情報を伝えるということなのです。

社外文書を作成する際におさえておくべきポイントを、以下に記入をしておきます。

・正確な情報を相手に伝えるために、文書作成後は上司などにチェックをしてもらい、必ず決裁を受けるようにしましょう。

・不要な修飾語の使用は避け、要点がすぐに分かるような文書を心がけて下さい。

・自社の代表として文書を作成しているという気持ちを持つようにしましょう。

・前文や末文には挨拶文を入れ、必要最低限の礼儀をわきまえて正しい敬語を使用するようにしましょう。

・感情的にならずに客観的に事実のみを述べるようにします。自社としての主張をはっきりと記すことも大切です。

社外文書の基本的な構成とは

社外文書には、一連の流れというものがあります。これは、相手方が気持ちよくかつスムーズに文書を理解するために必要なことですので、基本はこの構成に従って文書を作成するようにしましょう。

前付・・・発信年月日、宛名、発信者名の順で記入をする。宛名は左寄せでその他は右寄せにします。

件名・・・内容がすぐに分かるような記載を心がけましょう。

前文・・・頭語、時候の挨拶、ご機嫌伺い、お礼の順に記入をします。

主文・・・「さて」「ついては」などの言葉を使い1拍おいてから本題に入ります。

末文・・・頭語が「拝啓」なら「敬具」という風に、頭語に対する結語で締めます。

別記・・・文書とは別に説明などを入れる場合、「記」として詳細を記入します。この場合箇条書きで記入をするのがベストとされています。

副文・・・注意事項や他の担当者からの付記事項があれば、最後に書くようにします。

社外文書を作成する場合、特に前文と末文の記入が難しいと思いますので、ここで例をいくつかご紹介しておきます。

【前文・末文の例】

<前文>

(ご機嫌伺い)

「貴社いよいよご繁栄のこととお喜び申し上げます」
「貴殿いっそうご清栄と拝察申し上げます」
「皆様ますますご健勝の段、何よりと存じます」

(お礼)

「平素は格別のお引き立てを賜り誠にありがとうございます」
「このたびは過分のご厚情にあずかり厚く御礼申し上げます」
「日頃より何かとご支援を頂き心より感謝申し上げます」

<文末>

「まずはごあいさつまで」
「取り急ぎご通知申し上げます」
「まずは右、ご案内まで」

(返事が欲しい場合)

「ご多忙とは存じますが、ご返事を賜りたく存じます」

「折り返しご回答くださいますよう、お願い申し上げます」

案内状

展示会や説明会、キャンペーンといった催し物への参加をお願いする場合は、相手側にどのようなメリットがあるかをしっかりと記入する必要があります。「参加したい」と思ってもらえるように、表現であったり構成は工夫をしなければいけません。

案内状を作成する際に、おさえておいて欲しいポイントは以下の3つです。

製品のアピール
特徴や性能といったものを、興味を引く表現で伝えるようにします。数字などで具体化させると、より興味が湧くようになります。

別記で日時や場所を記載
読み手側が間違えることがないよう、箇条書きで記します。

案内図の添付
会場近辺の周辺地図やアクセス方法を別紙で詳しく記すと、非常に親切な対応になります。

依頼書

相手側にお願いをしなければならないので、好感を持って頂けるよう礼儀を尽くすようにしなければいけません。返信を求める場合は、返信用のはがきや切手の準備もしておきましょう。

依頼書を作成する際に、おさえておいて欲しいポイントは以下の4つです。

自分の連絡先は漏れなく記入
相手がスムーズに連絡が出来るよう、電話番号はもちろんですが、メールアドレスやFAX番号の記載も忘れないようにしましょう。

自己紹介
初めて連絡をするような相手の場合は、突然の非礼を詫びて、会社と自分について簡単に自己紹介をしておきましょう。

依頼をする理由を明記
相手を選んだ理由や依頼の目的をはっきりと記載して、納得して依頼を受けてもらえるようにしなければなりません。

依頼事項
依頼内容の詳細や期日、謝礼といったものは、箇条書きで簡潔に分かりやすく書くようにしましょう。

交渉状

納期であったりお金に関する重要事項の変更を求める場合は、書面にて交渉を行ないます。1度決めたことを変更して欲しいとお願いするのですから、筋の通った理由で相手に納得してもらえる内容でなければいけません。

交渉状を作成する際に、おさえておいて欲しいポイントは以下の3つです。

簡潔に交渉理由を記入
交渉を行なわなければいけなくなった理由を端的に説明して、言い訳など相手方を不快に思わせるようなことを書かないようにして下さい。

納期の日時
納期遅れによる納品日の再交渉の場合、速やかに対処を行なう誠意を見せ、最短納期をはっきりと示します。

簡潔に交渉内容を記入
これ以上トラブルが大きくならないように、交渉内容を明確に記載し、相手方に誤解がないようにして下さい。

見積書

契約書と同じ意味合いを持ちますので、金額などの数字関連のものは、特に漏れや誤りがないように再確認を必ず行ないましょう。

見積書を作成する際に、おさえておいて欲しいポイントは以下の2つです。

箇条書きで分かりやすく
依頼内容ごとに項目を作り、数字が続く場合は別紙にて添付を行います。

主文は簡潔に
見積書の内容がすぐに分かるように、「いつ」「誰に」「何の」といった内容はきちんと記載をして下さい。

注文書

他社に物を注文する際に記入する書類のことです。

抗議状

相手に非を認めさせることを目的に記入する書状なのですが、相手の気持ちを逆撫でしないように感情的になることは避けなければなりません。

抗議状を作成する際に、おさえておいて欲しいポイントは以下の4つです。

相違点を明記する
発注時の内容と納品時の内容の相違をはっきりとさせます。

相手への要望をはっきりとさせる
抗議をするだけでなく、相手に求める対応をきちんと明記します。

証拠品の同封
証拠になるものがある場合は、抗議状に同封をすると、信憑性が高まります。

実例を記入
自社や顧客が受けた損害を具体的に明記し、内容にリアリティーを持たせます。

督促状

相手に非があったとしても、今後の付き合いを考えて強く言えないこともあります。そんな場合は、丁重にお願いをするのです。督促状という文書は、法的証拠としても利用出来ることから、言葉には十分に気をつけるようにして下さい。

督促状を作成する際に、おさえておいて欲しいポイントは以下の3つです。

・困っている理由を明記する・・・相手が申し訳ないと思ってくれるよう、自社の損害や相手に望む対応をやんわりとした言葉遣いで説明します。

問題の対象物を特定させる
話の対象が何なのかをはっきりとさせます。

求める対応を記入
先方の事情を考慮して、なおかつ自社に損害が出ないように、今後の対応策を促します。

わび状

弁解の余地がない場合は、謝罪を徹底的に行います。相手に誠意を見せるには、スピィーディーな対応が求められます。 

わび状を作成する際に、おさえておいて欲しいポイントは以下の4つです。

予測が出来なかったことを強調する
自社の非をまずは認めて、トラブルを予測出来なかったことを説明し、相手の怒りを静めさせます。

被害や損害状況の説明
今後の改善策を交えながら今回のトラブルに関する反省の意を伝え、今後もお取引を続けてもらえるように誠意を示さなければなりません。

具体的に対処法を述べる
トラブルに対してどのように対処をするか、相手側が納得のする対処法を明記して、これ以上トラブルを起こさないことを確約します。

取り急ぎの旨を伝える
謝罪の意を伝えるには、迅速な対応を行なうのが絶対です。タイミングが遅れてしまうと、相手に不信感を与えて許してもらえるものも許してもらうことが出来ません。

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