ビジネスマナーの基本

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10. 相手に誠意が伝わる謝罪の基本

ビジネスの場でミスをすることは誰にでもあると思いますが、つい自分を守ろうとしてしまいませんか。ミスをした時に大切なのは、保身に走ることではなく、素直に自分の失敗や過ちを認めて謝罪することです。ミスの対応によって、ビジネスパートナーと今後とも良い関係が続けられる可能性もありますし、下手をすると信用を失くしてしまうこともあります。

ビジネスでの謝罪の仕方は、意外とテクニックが必要です。決まったステップを踏んでいくことがポイントになるので、頭に入れておきましょう。
基本は「すぐに謝罪する」「相手の気持ちに寄り添う(共感する)」という点。

ただし、単純に謝れば良いというものではなく、謝罪の気持ちをちゃんと伝える必要があります。相手の立場に立って、嫌な思いをさせてしまったことや迷惑をかけたことについて心から謝罪することが第一です。

謝罪の際に気を付けたいポイント

●服装・身だしなみ

白シャツに黒や濃紺のダークスーツの組み合わせなら、悪い印象は与えないでしょう。身だしなみは清潔感を大切に。とくに女性はヘアスタイルにも十分に配慮する必要があります。お詫びをして頭を下げる時に髪が邪魔になる場合は、ひとつにまとめること。

●お詫びをする時の表情

相手の目を見て神妙な面持ちで。お詫びの気持ちを言葉で伝えるだけではなく、相手の話をよく聞きましょう。相手の目を見るとはいっても、凝視するのはNG。鼻のあたりで視線を上下させれば、不自然さや圧迫感のない見つめ方になります。

●お詫びをする時の姿勢

お詫びをする時には、姿勢にも気を配ること。手を後ろに組んではいけません。必ず前で組みましょう。お詫びをする時に頭の下げる場合、最も丁寧な位置になる正面から頭を下げます。背筋をきちんと伸ばして、45度のおじぎで謝ること。

頭を下げる時に背筋が曲がっていたり、軽く頭を下げる程度では、謝罪の気持ちが相手に伝わるどころか、かえって悪い印象を与えることもあります。真摯な気持ちを姿勢で表しましょう。

また、頭を下げた時にすぐに頭を上げるのではなく、お詫びの気持ちを伝えるために、頭を深々と下げてできるだけ長く下げること。相手が怒っている時に、深く長く頭をさげて悪いことはなにもありません。

失敗を相手に許してもらおうとするのではなく、自分が心から反省していて相手に詫びる気持ちを素直に伝えることが肝心です。

●お詫びをする時の話し方

お詫びをする時は、声の出し方や話し方にも十分に配慮する必要があります。服装や髪形、お辞儀の仕方などは、相手の目に直接伝わりますが、声と話し方は、相手の耳に直接伝わります。

お詫びをする時は、普段話している時よりも、低いトーンで落ち着いた雰囲気で話すように心がけること。通常、ビジネスの場では、相手に良い印象を持たれるように笑顔で明るくハキハキと話しますが、お詫びをする時は不自然な明るさや高い声で話すのは、その場の雰囲気にはふさわしくありません。

また、早口で話すのでは相手に謝罪の言葉が伝わらないので、言葉を慎重に選び普段よりもゆっくりとした口調で落ち着いて話すこと。

ビジネスでのお詫びの方法

ビジネスシーンにおいてお詫びの方法は、おもに下記の4つの手段があります。1つだけではなく、いくつかの方法と組み合わせることによって、より深い謝罪の気持ちを伝えることができます。

●相手がいる場所に直接出向く

もっとも相手に対して誠意が伝わりやすいのは、相手に直接会いに行ってその場で謝罪することです。ただし、突然謝罪しに行くのではなく、必ず相手にアポイントを取りつけてから行くことです。

突然会いに行っても相手が不在の場合もありますが、アポイントなしで行くことがビジネスマナーに欠けると判断され、かえって悪い印象を与えることもあります。

●電話でお詫びの言葉を伝える

ミスをした内容が軽い程度である場合は、直接相手のところに行って謝罪するよりは、電話の方が適している場合もあります。「まずは、状況を確認する必要がある」という場合にも電話をすると良いでしょう。

また、相手に会いに行くほどのことでもないけれど、メールの文面では真意が伝わりにくい場合も、電話でのお詫びが有効です。

●メールでお詫びする

営業時間外や外出・出張などで相手の不在、電話がつながらない時に、急ぎで謝罪の気持ちを伝えられるのはメールの利点です。
ただし、あくまでも応急的な処置なので、程度によって直接会う、電話するなどといった手段で改めてお詫びをしましょう。

●手紙でお詫びする

最初から手紙でお詫びをするのは効果的ではありません。まずは、直接会う、電話するなどで謝罪していることが前提になりますす。手紙による謝罪が好感をもたれるのは、ある程度時間が経過して問題が解決に向かい、収束する頃のタイミング。相手からお許しをいただいたことについてのお礼も伝えましょう。


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