ビジネスマナーの基本

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4.電話を受ける為のルール

入社した直後は、電話の対応が主な業務となりますので、会社を代表して電話を受けているとの意識を持って対応してください。会社のイメージを損なわない為の電話を受ける時のルールをご紹介します。

[ルール1] 呼び出し音は、3回まで

入社直後は、電話を受けるのも緊張するものですが、誰かが電話を取るのを待っているのではなく、率先して電話を受けるようにしてください。呼び出し音が3回鳴るまでに取るのが、基本的なマナーです。もし、手が放せずに対応が遅れてしまった場合は、「大変、お待たせしました。」と、会社名を名乗る前に言う様に心がけてください。

[ルール2] 受話器は左手で

受話器は、利き腕では無い方でとるように心がけてください。利き腕をあけておくと、メモがとりやすいですし、空いてい る腕を受話器に添える事で姿勢が伸び、声の通りもよくなりますので、お奨めです。電話も取りやすい位置に置いておくと良いと思います。

[ルール3] 否定的な言葉は使わない

否定的な言葉は、相手に余り良い印象を与えません。電話の相手に尋ねられた事に対しては、できるだけ対応しましょう。担当者が不在の場合は、「外出しておりますが、折り返しお電話させていただきますが」、「私の方では分かりかねますので、担当の物が戻り次第、ご連絡さしあげますが」などと対応します。「いません。」、「知りません。」などの否定的な状況のみを伝える言葉は禁句です。

[ルール4] 会社を代表しているという意識をもって

電話を受ける際は、会社名を名乗りますので、会社を代表して電話を受けているという意識は大切です。はきはきとした口調で落ち着いて対応する様に心がけましょう。

[ルール5] あいさつが重要です

会社の代表として電話を受けているのですから、「いつもお世話になっております。」などの挨拶を欠かしてはいけません。相手が名乗らない場合は、「失礼ですが」と前置きした上で、名前を承り担当者に引き継ぎます。

[ルール6] 敬語を使う

外部からの電話を受ける際は、社内の人間に対して敬語を付けない。謙譲語と尊敬語の使い分ける。といった事にお気をつけください。

◆実際に受けるとき

※自分宛の電話の場合は、「はい、私、●●でございます。」と、受けます。※担当者が不在の場合は、「●●は外出しております。」と告げた上で、戻り時間が分かる場合は、戻り時間を伝えます。頂いた電話ですので、相手の状況を確認した上で、こちらから折り返すことをご提案してください。

その他の対応

電話の対応は、かけてくる相手の状況に合わせた対応が必要になる場合もあります。ルールにそぐわない場合でも、相手の状況に配慮した対応を心がければ、難しいものではありません。

・電話の相手が名乗らない

電話の相手が名乗らない場合もありますが、担当者に取り次ぐ際には、会社名と名前を伝える必要があります。「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」などとお伺いしてください。

・緊急を要する案件で担当者が不在

担当者が不在で、戻り時間を伝えた際に、相手が急ぎの対応を望む場合は、まず、自分の部署名と名前をお伝えし、具体的な用件をお伺いします。社内にその用件に分かる人物がいる場合は、その方に電話を引き継いで貰います。また、社内にその用件を把握している人物がいない場合は、一旦、電話を切り担当者の携帯電話に連絡を入れます。

もし、携帯電話で連絡が取れない場合は、「連絡が取れ次第、そちらにご連絡差し上げます」と先方に連絡します。電話を受けた以上、担当者から先方に連絡が入るまでが自分の業務になります。

・聞き取りづらい

声が小さい、周囲の雑音が聞こえるなどの理由で電話が聞き取りづらい場合は、「申し訳ありません。お電話が少し遠い様ですので、もう一度お伺いできますでしょうか?」と、お伝え下さい。

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