ビジネスマナーの基本

  •  
  •  
  •  

11. 基本的な謝罪の方法

ビジネスの相手の機嫌を損ねた場合、これ以上不愉快な気持ちにさせることがないように、今後ともより良い関係を築いていけるように、基本的な謝罪の方法を身につけておきましょう。

1、言葉でお詫びをする

相手が何に対して怒っているかはともかく、不快な気分にしてしまったことは紛れもない事実です。まずは最初に「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」と、事実に対して謝罪するのが鉄則です。

謝罪の言葉の一例

「誠に申し訳ございません」
「今後、このようなことがないように、周知徹底いたします」
「深くお詫び申し上げます」
「大変ご迷惑をおかけいたしました」
「弁解の余地もありません」
「勉強不足で申し訳ございません」
「私の力不足です」

2、不快に思っていることに共感する

相手が不快に思っていることに共感していることを伝えることも大切です。相手は、「こちらが怒っている理由について、本当に理解してくれているのか。」と疑問を抱くものです。そのため、相手に共感していることが伝えられれば「この人はちゃんと対応してくれる」と信頼が生まれます。

共感を伝える言葉の一例

「おっしゃる通りだと思います」
「私でも、同じように感じたと思います」
「ご指摘はごもっともです」

3、ヒアリング&分析をする

相手が何に対して怒りを感じているのか、真摯な気持ちをもって相手に伺うこと。相手から話を聞き出す場合はクッション言葉を使うと、相手に対して優しい印象を与えます。
話しを聞いたら、どのような点が悪かったのか、どのような落ち度があったのか分析をし、対策を検討することを相手に約束しましょう。

クッション言葉の一例

「お手数ですが」
「大変恐縮ですが」
「恐れ入りますが」
「差し支えなければ」

4、解決策を提案する

相手から要求された内容について、可能な限りできることを慎重に判断します。例えば新商品との交換、代金の返金など、代替案を提案しましょう。

お願いの言葉の一例

「お許しいただけませんでしょうか」
「ご了承いただけないでしょうか」
「ご理解いただけないでしょうか」
「お返事お待ち申し上げております」

5、最後は指摘への感謝を伝える

締めくくりは、相手に指摘してもらったことへの感謝の言葉でまとめます。こちらから感謝の気持ちを伝えることによって、相手の気持ちも鎮まる可能性が高くなります。

感謝の言葉の一例

「貴重なご意見をありがとうございます」
「ご指摘いただき恐縮しております」
「恐れ入ります」

ビジネスの相手を不快な気持ちにさせる一言とは?

何気なく発した言葉が、相手をよりいっそう不快な気持ちにさせてしまうこともあります。

とくに、謝罪の言葉を伝える時には、「だって」「だけど」「ですが」「でも」といった逆接のフレーズは禁物です。たとえば、相手がこちらに文句を言っている時に、相手の話を聞いた後に「ですが、そんなはずはございません」といった言い方は、かえって相手を怒らせてしまうこともあります。

謝罪の際に使ってはいけない言葉とは、「そんなはずはございません」「お言葉ですが…」「存じません」「それはできません」「本当ですか」「先ほどもお話しましたが」などです。

このようなフレーズは、相手の言うことを認めていないように受け取られたり、言い訳のように聞こえたりします。また、こちら側に非がないことを強調しているような印象を与えかねません。かえって話がこじれたり、さらに悪い印象を与えてしまう危険があります。

また、「お言葉ですが…」「お言葉を返すようで恐縮ですが」という言い方は丁寧な言い方だと思うかもしれませんが、相手の発言に対して意見を述べる時に使う言葉なので、使い方によっては相手に不快な印象を与えることもあります。

とくに、お詫びをする時や謝罪をしなければならない時は、相手に言い返して意見をするのはNG。こちらに非があることを認めた上で、相手に対して否定的な言葉や批判的な言葉は使わずに、相手の話をじっくり聞く姿勢をとりましょう。


メニュー

AD

▲ PAGE TOP 

Copyright ビジネスマナーの基本 All Rights Reserved.