ビジネスマナーの基本

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3.電話のマナー

電話では、相手の様子が見えないので、まず、相手の状況を配慮する事が大切です。言葉だけでなく、態度についても相手が目の前にいる時と同じ気持ちで応対する事を心がけてください。見えなくても態度は伝わってしまうものです。


【電話をかける前に】
筆記用具を準備する…相手と話した内容をメモする為に必要です。
話す内容をまとめる…話すべき内容を相手に伝わりやすいように整理しておきます。
静かな場所に移動する…周囲が騒がしいと話が聞き取りづらい上に、悪い印象を与えてしまいますので、落ち着いて話せる静かな場所に移動する事をお奨めします。

電話をかける為の4つのルール

電話は、表情が見えないため、声の印象が重要になります。いつも以上に丁寧な対応が必要になります。

タイミング

落ち着いて話を聞いてもらう為にも、忙しい時間や昼休みなどに電話をかけるのは避ける様、心がけてください。忙しい時間は業種によっても異なりますのでご注意ください。一般企業は始業時間直後、飲食店は昼食時・夕食時、工場は退社の1時間前、などの電話はさける事をお奨めします。

名乗り、あいさつ

電話は、かけた側が先に名乗るのがルールです。企業名と自分の名前を名乗った上で挨拶を添えます。あいさつとしては、「いつもお世話になっています。」、「先日はありがとうございました。」、「夜分に失礼いたします。」、「お疲れ様です。」などがよく用いられます。

電話に適した内容か確認する

金額の大きい取引などは、聞き間違いから大きなトラブルに発展する可能性がある為、電話で話すには相応しくない内容です。また、初めて取引をする相手、取引相手にお詫びや感謝の意を示す時なども電話よりは直接会う事をお奨めします。

相手が不在の場合

①相手が不在の場合は、戻り時間を確認してください。再度、電話をかけるタイミングを知る事ができます。相手が不在の場合の一般的な対応についてご紹介します。

「何時ごろにお戻りになる予定でしょうか。」…戻り時間の確認
その後の対応について、緊急度が低い順に対応方法を互助迂回します。

②用件の緊急度に応じて返事(緊急度が低い順)

お戻りになる頃に、こちらからおかけ直しいたします。
緊急を要しない電話の場合は、折り返し電話を頂く必要が無い事を伝え、改めて電話を入れます。

お言付けをお願いしてもよろしいでしょうか。
メールを送った際の確認など担当者と直接話す必要の無い場合は、伝言だけで済ませます。

戻られましたら、折り返しお電話頂戴できますでしょうか。
何度か電話をかけた後に、どうしても話したい場合は、折り返しをお願いします。念のため、電話番号も伝言しておく事をお奨めします。

○○の件について、他にお解かりになる方はいらっしゃいますでしょうか。
他の方が対応してくれた場合は、その方の氏名を確認しておき、後日、担当者の方に、別の方に対応して貰った旨、伝えておく必要があります。

緊急に、お伝えしたい事があるのですが、連絡を取ることは可能でしょうか。
相手も仕事で外出しているのですから、緊急時以外は、外出中の人に連絡を取る事は避ける事をお奨めします。

かける前の準備

ディスプレイを良く見て番号を確かめて発信ボタンを押します。また、受話音量も聞き取りやすい程度の音量に調節しておく事をお奨めします。

メモ、ペン、カレンダー、電話の内容に関わる資料、相手の会社名、役職名、氏名を確認できる名詞など
※話すべき内容について、箇条書きにメモしておくと、分かりやすく伝えられるかもしれません。

その他の対応

留守電への対応

会社名、氏名、電話番号、用件、後からかけ直す旨を留守番電話に残しておきます。

例)「○○様のお電話にかけさせていただきました。○○物産の○○と申します。先日、ご提案させていただいた件でお電話しました。また、お電話させていただきます。」

担当者が不明

電話をかけた用件を伝えて、担当者に替わってもらいます。

例)れ入ります。○「恐○物産の○○と申します。商品配送の件で確認したい事があるのですが、ご担当の部署に取り次いでいただけますでしょうか。」

相手が多忙

声だけでも意外に様子は伝わるものです。忙しそうだなと、電話を通して感じた場合は、相手に配慮してかけなおす事も必要です。

例)「改めさせていただきますので、ご都合のよろしい時間を教えて頂けますか。」

話した内容の誤りに気付いた

すぐに電話をかけ直し、電話をかけなおした理由を伝え謝罪します。

例)「たびたび失礼いたします。先ほどの見積もりの件ですが、訂正したい箇所がありますので、再度、お電話させていただきました。」

電話が途中で切れた

途中で電話が切れてしまった場合は、こちらからかけ直します。

例)「先ほどお電話しました○○商事の山田ですが』

お礼の電話

お礼の気持ちは、早いほど、相手に感謝の気持ちが伝わりますので、余り日をおかずに、当日か翌日におかけください。

謝罪の電話

謝罪の電話は、かけづらいものですが、こちらに非がある事を伝えるためにも、できるだけ早い内にかける事をお奨めします。

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