ビジネスマナーの基本

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5.接客

来客対応がスマートにこなせると自分だけではなく会社のイメージアップに繋がります。受付担当を任されている場合でなくても、必要なスキルですので接客の基本マナーは心得ておく事をお奨めします。

来客対応の基本は笑顔です。受付にいる場合でも、その他の場合でも来客に気づいた場合は、「いらっしゃいませ」と笑顔で対応します。それから、アポイントの有無、担当者、お客様の企業名、所属部署、お名前などを確認してください。その後、担当者に連絡し、対応について指示を仰ぎます。

担当者が自分の場合

来客の予定がある場合は、予め対応場所を決めておく事をお奨めします。来客があってから慌ててる事がない様に、会議室や応接室の予約が必要な場合は、予約をしておきます。来客に応じた対応場所についてご紹介します。

応接室…重要な商談に対応する場合は、社内の応接室や会議室を使えるように確保しておきます。

喫茶店…社内に適当な場所が確保できなかった場合は、会社の近所の喫茶店などを利用します。

オフィス内…短時間で済む用件であれば、オフィス内の一角を利用しても大丈夫です。

立ち話…書類を受け渡すなどの簡単な用件のみの場合は、受付などで挨拶と受け渡しを済ませても大丈夫です。

 

印象の良い受付

来客は、先着順で対応します。あくまでお客様は平等に対応します。来客対応が集中した場合は、「少々お待ち願います」と一声かける事をお奨めします。

受付では、相手の社名と所属部署、お名前を必ず確認してください。アポイントを取っていない場合でも、取次ぎを頼まれた場合は、必ず担当者に確認し指示に従う必要があります。ただし、担当者が居留守を使いたい可能性を考慮した上で、在席だと悟られない様に連絡をとる気配りが必要です。

セールスの方が受付を訪れる可能性もありますが、セールスだからといってぞんざいな対応をすると会社のイメージを損なってしまいますので、あくまでもお客様として、言葉を選んだ上で対応する必要があります。

案内のマナー

担当者に来客を案内するよう、指示を受けたら、来客に行き先を告げ、2、3歩先に立ち案内します。必ず、お客様のペースに合わせて歩いてください。

エレベーターに乗る場合は、扉が開いたら、ボタンを押し来客に先に乗ってもらえる様、促します。案内人は、操作盤の前に立ちエレベーターを操作しますが、お客様にお尻を向ける事が無い様に、体をやや斜めに向けてください。

案内中に上司に会った場合でも、通路を譲る必要はありません。ただし、お客様と関係のある部署の上司の場合は、お客様を紹介する事をお奨めします。

案内の基本

行き先を告げ、案内役が先導します。2,3歩先に立ち案内しましょう。歩く速度はお客様に合わせ、常に来客の様子に気を配って。手のひらで行き先を指し示し、来客に話しかけながら斜め前を歩きましょう。

エレベーターに乗る場合、操作ボタンに近い位置が下座です。お客様は必ず上座へ誘導します。エレベーターのドアが開いたら、ボタンを押したまま来客を先に乗せます。ただし、誰も乗っていなければ案内人が先に乗って誘導すること。案内役は操作盤の前に立ってエレベーター操作をします。このとき、お客様にお尻を向けないように体はやや斜めに向けます。

階段では案内役が後からついていきます。ただし、お客様が女性の場合は断りを入れてから先導する場合も。

案内中に上司に会った場合、決して道は譲らず状況に応じて紹介を。上司だからといって道を譲ってしまうと、後ろを歩く来客にもよけさせることになるので、失礼にあたります。たとえ社長や重役に会っても、そのまま進みます。自分の上司や、来客とかかわりのある部署の上司に

会ったときは、お客様と会う目的の人物でなくても紹介しましょう。◆応接室(会議室)に入る際のマナー

①ノックをする…手違いで部屋が使用されている場合を考慮して、部屋に入る前は必ずノックしてください。

②扉を開き、お客様を部屋にお通しする…外開きの扉の場合、扉を開きお客様に先に中に誘導します。内開きの扉の場合、扉を押して自分が先に部屋に入り、扉を抑えた状態でお客様を誘導します。退室の際は、「担当の者が参りますので、しばらくお待ちください」と声をかけてください。

③お茶を出す…担当者が対応できるまでに、時間が必要な場合は、お茶を運んで勧めてください。

見送りのマナー

見送りの際は、玄関先まで送るのが原則ですが、高層ビルの上層部にオフィスを構えている場合などには、エレベーター、または階段の前までお見送りください。ただし、頻繁に訪れる気のおけない来客が見送りを断った場合は、応接室の扉を出たところでお見送りをしても大丈夫です。

見送りの際には、帰る事を急かしている様な印象を与えてしまわない事です。こちら側から話を切り上げてしまうと、良い印象に繋がりませんので、次の予定が入っている場合は、予め伝えておく事をお奨めします。

お客様がたくさんの荷物を抱えている場合、こちらがお土産を持たせた場合などには、かならず玄関先までお見送りください。

見送りの際は、相手の姿が見えなくなるまでその場を離れてはいけません。商談が思ったように運ばなかった場合でも、丁寧にお見送りください。エレベーター前で見送る場合は、エレベーターの扉が閉まるまで、お客様が車をご利用の場合は、車が見えなくなるまで見送る必要があります。

おみやげを受け取る際のマナー

手渡されたお土産は、必ず両手で受け取ってください。「ご丁寧にありがとうございます」とはっきりとお礼を告げて頭を下げてください。

案内した際に、お土産を受け取った場合は、お礼を告げ部屋を退出した際に、担当者にお土産をいただいた旨を報告してください。担当者が改めてお土産のお礼を伝える事で印象が良くなります。

お土産がお菓子だった場合、お茶をお出しする際に出しても構いませんが、「おもたせで恐縮です」と一言添える事を忘れないでください。

応接室の使い方

お客様には、上座をお勧めして座っていただきます。「こちらにお掛けください」と上座を指し示すと、お客様が迷う事無く座席に着く事ができますので、上座、下座の位置については、把握しておく事をお奨めします。

予約しておいた応接室が、片付けられていない場合は、まずは、すぐにお通しできる部屋を探してください。他の部屋が準備できない場合は、先に部屋に入り部屋を片付けてください。

応接室でなく、社愛の打ち合わせコーナーなどを利用する場合は、社内の様子が見えない様な配慮が必要です。

担当者の都合により、場つなぎを指示された場合は、仕事の話以外の世間話などで時間をもたせてください。

来客の際の対応

●担当者が対応できるまで時間が必要な場合は、大体の目安を伝えることをお奨めします。お客様に待つ時間がとれるか判断してもらう必要があります。

●商談に必要な資料などは、予め、人数分準備しておきます。担当者が資料の準備の為に、入退室を繰りかえすと、落ち着きの無い印象を与えてしまいます。

●対応できる時間に限りがある場合は、「○時から別件の予定が控えております」と、予め予定の時刻を告げる事をお奨めします。

●緊急の別件の対応で対応できない場合は、代役を依頼します。多忙な場合であっても、あいさつをし、対応できない事と代役を紹介する必要があります。

お茶出しのマナー

<日本茶の淹れ方>

1.人数分のお湯飲みを準備します。お湯飲みに沸騰したお湯を注ぎ、温めておきます。

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