ビジネスマナーの基本

1.会話の基本

会話の基本的な心得

言葉遣い

目上の方と話す場合、言葉遣いに気を使う事はもちろん重要ですが、敬語が使いこなせなくても、丁寧な言葉を心がける事で好感を得る事はできます。

姿勢

背筋を伸ばし、相手の目をみて話します。姿勢をよくする事で声がこもりにくくなります。

声のトーン

日頃より少し高めのトーンを意識して話すと、明るい印象を与える事ができます。また、語尾をはっきりさせる事を意識すると、聞き取りやすくなります。また、自信がないと語尾があいまいになりやすいので、話す内容の下調べを怠らない事も大切です。

スピード

言葉が明確になるように、聞き取りやすいスピードを心がけてください。

相づち

相手の話を聞きながら相づちを打ち、話に興味がある姿勢をみせます。

会話の組み立て方

ビジネスでの会話は、業務の報告や商品のセールスポイントといった事が中心になると思います。伝えるべき事を漏らさずに伝える為には、相手のニーズに応じて、話す内容を組み立てなおす工夫が必要です

会話は、相手の表情や態度を確かめながら進めてください。のみこめていない様な表情を感じた場合は、一旦、話を進めるのをやめて、疑問点を聞き出す事を試みてください。

会話を組み立てる上で、以下の3つの点を明確にしておく事をお奨めします。

主題…業務の報告であれば結論、商品の説明であれば商品の特徴といった主題から話します。

根拠…主題を伝えた後に、その根拠を伝える事で主題に説得力が生まれます。

要求…会話の上でどういった対応を必要としているか伝えて、会話に意味をもたせます。

5W2Hを用いる事で、会話の内容を明確にする事ができます。

言いづらい話の伝え方

ビジネスでは、催促、依頼、拒否といった言いづらい事を伝えなくてはならない場面もあります。そういった際は、「クッション言葉」を用いる事で直接的な表現を避ける事をお奨めします。

クッション言葉の使用例

尋ねる

・差し支えなければ~ ⇒ 差し支えなければ、教えてくださいませんか。

・失礼ですが~ ⇒ 失礼ですが、どちら様でしょうか。

断る

・残念ですが~ ⇒ 残念ですが、今回は見送らせていただきます。

・申し訳ございませんが~ ⇒ 申し訳ございませんが、ご要望に沿いかねます。

・あいにくですが~ ⇒ あいにくですが、持ち合わせがございません。

・せっかくですが~ ⇒ せっかくですが、ご辞退申し上げます。

頼む

・お手数ですが~ ⇒ お手数ですが、折り返しご連絡いただけますでしょうか。

・恐れ入りますが~ ⇒ 恐れ入りますが、お伝え願えますでしょうか。

・申し訳ございませんが~ ⇒ 申し訳ございませんが、席を譲っていただけませんでしょうか。

・よろしければ~ ⇒ よろしければ、ご参加いただけますでしょうか。

・ご都合のよい時で構いませんので~ ⇒ ご都合のよい時で構いませんので、ご連絡いただけますでしょうか。

・お手を煩わせますが~ ⇒ お手を煩わせますが、資料を送っていただけますでしょうか。

反論する時

・お言葉を返すようですが~ ⇒ お言葉を返すようですが、その件については、先週変更になっております。

何度もお願いしてしまったときのクッション言葉

・重ね重ね申し訳ありませんが~ ⇒ 重ね重ね申し訳ありませんが、もう一度お送り願えますでしょうか。

頼みごとのコツ

命令口調で頼みごとをされると、不快に感じる場合もありますが、少し言葉を変えて「お願い」されているという印象を与える事ができると、快く応じてもらえます。「○○してください」と伝えると、どうしても命令口調に聞こえてしまいますが、「○○していただけますか?」に変える事で、相手に判断を委ねる事ができます。

催促のコツ

催促の必要が生じるという事は、用件を忘れられてしまっているか、後回しにされているという事です。「どうなっていますか?」と聞いてしまうと、咎められているという印象を持ってしまう方もいらっしゃいますので、「いかがでしょうか?」にとたずねる事で、相手に判断を委ねる事ができます。相手の状況について聞き出してあげると、配慮してくれているという印象を与える事ができます。

相手が「送ります」と答えた場合は、まず、お礼を告げ、送付の方法、到着日時などを確認します。「忘れていました」と答えた場合は、再度、締切日、用件の目的などを説明した上でお願いします。「送ったはずだ」と答えた場合は、手元に届いていない事を確認した方法などを伝え、再度、送付していただく方法、到着日時を確認します。

断る時のコツ

依頼を断るコツは、まず、感謝の意を示した上で、断る意思を伝える事です。相手に配慮して、クッション言葉を使用してください。

<使用例>
・折角ですが、今回はお断りさせていただきます。
・ありがたいお話ですが、お引き受けできる状況ではありません。

他にも表現を柔らかくする言葉をいくつかご紹介します。状況だけを伝えるだけでなく、その状況についての対処法を同時に伝えると柔らかい表現になります。

・ありません→ただいま在庫を切らしておりまして、次の入荷は一週間後になります。

・いません→○○は席を外しておりますが、戻り次第ご連絡させていただきますが。

スマートな会話のコツ

会話をスマートに運ぶ為には、相づち、顔と声の表情、視線の位置などに配慮する必要があります。

効果的な相づち

タイミングよく相づちを入れる事で、話に興味があるという事を表すことができます。話している相手の目を見ながら、話の要所要所で、大きく相づちを打ったりすると、相手の気分を盛り上げる事ができます。

表情のある顔と声を意識する

良い報告、聞いて貰いたい話をする時は、まず、姿勢を正してください。背筋を伸ばして顔をあげる事で、声が出しやすくなります。悪い報告をしなくてはいけない時は、少し、伏し目がちで申し訳なさそうな表情を作り、声のトーンも落し気味にする事をお奨めします。

他にもその時々の状況に応じて、顔と声の表情に変化をつけてみてください。商品のプレゼンなどの重要な事を話す時は、自信を持った表情ではきはきとした声で会話してください。何か重要な相談を受けた時は、真剣な表情で聞く姿勢を見せ、深い相づちを入れてください。

視線を合わせる

聞く側、話す側、そのどちらであっても、会話を交わしている間は、相手に視線を合わせてください。特に、要点を聞く際、話す際は、少し目を見開いて大きく頷くと効果的です。

同意・不同意の伝え方

・同意…単調に相づちを打つだけでなく、同意を感じた時は、大きく頷くなどして、明確に同意の気持ちを伝えてください。

・不同意…頭から否定してはいけません。まずは、肯定できる部分を相手に伝えます。それから、不同意の意思とその理由について簡潔に伝えてください。

相手の話を引き出すテクニック

ビジネスにおいて「聞く力」は重要なスキルです。相手から有益で思いがけない情報を引き出すテクニックをご紹介します。

1.話を途中で遮らない

話を遮る事で相手の話す気を失わせてしまいます。疑問がひらめいた場合は、メモを取っておくようにします。疑問や質問は話が終了してから問いかけます。

2.真摯な態度を示す

真摯な態度を示す事で、話している相手は、自分の話に興味を持ってくれていると自信を持つ事ができます。気持ちが高揚する事で自分にとって有用な話を引き出せる可能性もあります。

3.聞く側の5W2H

聞く側の立場で、5W2Hを用います。何が、なぜ、いつ、どこで、誰が、どのように、こういった質問は答えやすいので会話をスムーズに進めるために有効な手段です。

4.自分の意見も伝える

とにかく、相手の意見に同調だけしていれば良いという事ではありません。同調だけでは、単に調子の良い軽薄な人と思われてしまう可能性もありますので、話を聞いた上で、同意の場合もそうでない場合も自分の意見を明確に伝えてください。意思表示する事も話を聞きだす手段の一つです。

5.知っている事もあえて尋ねてみる

既に自分が知っている情報であっても、その情報について質問して教えてほしいという姿勢を見せる事が、相手の気持ちを高ぶらせる場合もあります。知らないふりをして質問してみる事は有効な手段です。

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